Maialen Lizundia, Responsable de Comunicación de la OSI Donostialdea: “Han sido días de mucho trabajo, pero el desafío ha sido apasionante”

En situaciones de incertidumbre como la pandemia que hemos vivido, la comunicación se convierte en un aspecto muy importante. Las necesidades comunicativas se han multiplicado y la atención mediática sobre nuestra organización ha sido muy alta. Para hacer frente a esta situación la unidad de comunicación está trabajando a toda máquina. Sus profesionales, con sus responsable Maialen Lizundia a la cabeza, nos cuentan cómo han sido estas últimas semanas.

 

¿Cómo se han vivido estos días en vuestra unidad?

Han sido días de muchísimo trabajo, pero el desafío ha sido apasionante. Es difícil explicar con palabras todo lo que hemos tenido que hacer. Y es que hemos vivido literalmente pegados al ordenador y al teléfono trabajando de lunes a domingo un montón de horas para poder responder a todas las demandas. Ha sido extenuante, pero hemos conseguido sacar todo el trabajo adelante y esto nos ha satisfecho mucho. La situación lo requería y el compromiso de todos y todas ha sido ejemplar. Durante estos días la comunicación ha fluido rápidamente. La que hoy servía al día siguiente se quedaba vieja. Ha hecho falta contrastarla, actualizarla, trabajar estrechamente con los servicios que necesitaban comunicar diferentes informaciones. Ha sido necesario amoldarnos a las nuevas necesidades comunicativas que han ido surgiendo. Hemos aprendido a dosificar información para no abrumar a nuestras y nuestros profesionales. Hemos hecho de todo, desde plastificar cientos de carteles hasta gestionar un sinfín de peticiones de los medios o tener actualizados todos los contenidos relacionados con la Covid-19 en la intranet. Lo que hemos aprendido es que si no hubiéramos trabajado en equipo esto no lo hubiéramos conseguido. Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para agradecer a todas las unidades del hospital y de atención primaria su disposición y dedicación en todo aquello que les hemos solicitado, debemos estar orgullosos de los y las profesionales que tenemos en esta OSI.

 

 

¿Cómo ha sido la comunicación en tiempos de COVID?

Pues compleja, muy compleja. Difícil de organizar y gestionar. Como hemos señalado antes, la comunicación ha fluido desde distintos ámbitos y ha sido necesario comunicar rápidamente. Hemos tenido que ordenar los diferentes flujos de comunicación y priorizar lo más importante. En tiempos de crisis es vital prestar atención a los mensajes que quieres comunicar.

Desde el ámbito de la comunicación una cuestión que siempre se tiene en cuenta es la comunicación en tiempos de crisis (catástrofes, accidentes, etc…). La pandemia que estamos viviendo es un ejemplo claro de esta clase de comunicación. A partir de ahora esta pandemia se estudiará en las facultades de comunicación como “el gran ejemplo de comunicación en tiempos de crisis”, por lo que vivirla ha sido todo un reto.

 

¿Qué importancia ha tenido la comunicación en la pandemia?

La incertidumbre y la tensión que acompañan a la pandemia subrayan la importancia de una buena comunicación. Esta incertidumbre necesita de información para modularla, para calmarla. Además, tan importante es tomar decisiones como comunicarlas, para que entre otras cosas las personas entiendan cómo tienen que comportarse. Aunque ahora nos parece todo muy obvio, al principio había que reforzar ideas como el lavado de manos o la distancia social. También desde la Dirección se adoptaron decisiones organizativas muy importantes que era necesario que la sociedad conociera y que los trabajadores y trabajadoras interiorizaran, por lo que estos mensajes tan relevantes había que tratarlos con mucho cuidado.

 

¿Cómo se ha organizado el departamento de comunicación?

El volumen de trabajo más importante ha sido el de atender a los medios y a sus demandas. Esto nos ha generado mucho trabajo porque hemos sido la zona cero informativa de la pandemia. El eco mediático ha sido importante. Todos los ojos han estado puestos en nuestra organización. Todos los días decenas de medios han estado interesados en nuestra organización para realizar fotos, grabar imágenes, realizar entrevistas o contactar con profesionales. Una parte del equipo ha estado volcada en atender a los medios.

La elaboración de carteles y folletos ha sido otro importante ámbito de actuación. El cartel ha sido un instrumento clave a la hora de comunicar. La mayoría de los carteles formaban parte de la estrategia de comunicación del Departamento de Salud, pero otros muchos respondían a necesidades de nuestra organización.

La gestión de las plataformas digitales, intranet y boletín, junto a las “Píldoras Informativas” y el “Covid 0” ha sido el tercer pivote en el que hemos basado nuestra estrategia comunicativa, sin olvidar las redes sociales.

Otro ámbito importante ha sido la producción audiovisual. Hemos realizado diferentes videos divulgativos, informativos y de marketing, conscientes de la importancia comunicativa de los mismos.

No debemos olvidarnos que en nuestra unidad también existe un servicio de traducción que ha estado volcado en traducir todos los contenidos relacionados con la pandemia.

 

¿Qué papel han jugado las redes sociales?

Las redes sociales han jugado un importante papel de cohesión social. Además de dotarnos de inmediatez para poder transmitir ciertos mensajes a la población nos han servido para recoger y mostrar los mensajes de ánimo y apoyo que nos han mandado.  La sociedad desde un primer momento ha entendido la importancia del papel de los sanitarios y sanitarias en esta crisis y así lo ha querido expresar. Uno de los instrumentos que ha utilizado para ello han sido las redes sociales. Durante las semanas más duras de la pandemia han sido cientos los mensajes recibidos y que hemos ido colocando en las redes sociales para que todo el mundo pudiera leerlos.

 

Una de las herramientas que más han utilizado los y las profesionales para comunicarse ha sido el wasap.

Sí, hemos descubierto en esta pandemia la importancia del móvil en la comunicación interna. Prácticamente todo el mundo ha utilizado en algún momento el whasapp para comunicarse. La facilidad de uso de esta herramienta ha permitido a la gente crear grupos y comunicarse entre ellos y ellas. Pero no debemos olvidar la importancia de otras herramientas como el Zoom que ha venido para quedarse y el teléfono sobre todo para comunicarse con la sociedad.

Creemos que también es necesario subrayar el papel tan central que ha jugado el CIAT en la gestión de esta pandemia. Anteriormente en otro boletín ya salió la responsable del CIAT, Ana Castaño, hablando de este servicio, pero el CIAT pertenece a la unidad de comunicación y creo que no podíamos dejar de hablar de ellos. Han sido miles las llamadas que han sido atendidas por este servicio, asegurando en todo momento la comunicación entre la sociedad y nuestra organización. Ha sido imprescindible su labor ya que la atención telefónica ha cogido una relevancia muy importante, y es de valorar y alabar el esfuerzo y dedicación que han realizado y siguen realizando.

Me gustaría aprovechar estas líneas para acordarme y honrar la memoria de Jesús Mari Saldaña, compañero del CIAT, que nos ha dejado hace poco.

Me gustaría aprovechar estas líneas para acordarme y honrar la memoria de Jesús Mari Saldaña, compañero del CIAT, que nos ha dejado hace pocos días.

 

¿Qué papel ha jugado la intranet?

Afortunadamente nuestra estrategia digital es sólida y teníamos cierta experiencia en comunicar a través de la intranet. Las noticias las hemos publicado casi en tiempo real. Enseguida se puso en marcha un repositorio en el que ha estado accesible toda la información generada en torno a este tema. Este apartado ha sido muy valorado por los y las profesionales pues facilita mucho el acceso a la información. La comunicación digital ha tenido mucha importancia. Hemos utilizamos las “Píldoras” que luego fueron sustituidas por el boletín “Covid 0” y que nos han proporcionado inmediatez y rapidez en la difusión de mensajes concretos.

 

El boletín de la OSI Donostialdea ha sido otro importante instrumento para la divulgación de información

Si, desde un primer momento consideramos importante contar cómo se estaba organizando la OSI Donostialdea en todos sus ámbitos. Constatamos que esta reorganización era modélica y que los esfuerzos realizados por nuestros y nuestras profesionales tenían que conocerse. Había que demostrarles que no estaban solos y solas. Por eso comenzamos a hacer entrevistas a diferentes servicios que publicamos en nuestro boletín servicios hospitalarios y de atención primaria. Era necesario poner en valor y saber lo que cada uno había hecho para hacer frente a este virus. Pensamos que podíamos aportar nuestro granito de arena en la cohesión de nuestros y nuestras profesionales haciéndoles saber lo que ocurría en otros servicios, centros de salud y unidades.

 

¿Es importante tener un plan de comunicación para una situación como esta?

Sí. El plan de comunicación de nuestra unidad funciona de alguna manera como un protocolo para las y los sanitarios. Nos da seguridad a la hora de realizar ciertas acciones y nos guía en la manera de comunicar, teniendo en cuenta los medios de los que disponemos para comunicar. Es verdad que en algunos casos hemos tenido que improvisar porque una situación como ésta nadie la había previsto. Por otra parte, nos hemos esforzado en subrayar nuestra imagen de marca para de esta manera generar tranquilidad en la gente, porque rápidamente se identificaban los mensajes con una fuente fiable como es Osakidetza. Por eso ha sido muy importante que todas las informaciones y los elementos gráficos (dibujos, tipos de letra, colores) fueran acordes a la línea del Departamento de Salud, para subrayar que todo formaba parte de una estrategia conjunta.

 

¿Cómo creéis que va a ser el futuro en vuestro ámbito de actuación?

En momentos inciertos es más importante que nunca invertir en comunicación. Sin comunicación no hay vida, y sin comunicación no se puede superar una situación como esta que nos ha tocado vivir. En situaciones de crisis, todo adquiere mayor sensibilidad por lo que hay que pensar muy bien lo que se comunica y cómo se comunica. La sociedad ha estado muy atenta a lo que hemos hecho y en el futuro estará atenta a lo que hagamos, por lo que tendremos que hilar muy fino.

Por otra parte, si la comunicación interna siempre ha sido importante, tras la pandemia adquiere mayor importancia. Hemos aprendido que la comunicación entre los diferentes servicios es fundamental. Que tenemos que comunicarnos entre nosotros y nosotras, que la información es una materia prima esencial para nuestro trabajo.

La prueba de esfuerzo a la que nos hemos visto sometidos y sometidas la hemos superado con trabajo y dedicación. Hemos sabido adaptarnos y reinventarnos, pero no podemos quedarnos quietos o quietas. Seguramente habremos cometido errores, pero sin duda aprenderemos de ellos. Esta situación que en algunos momentos puede haber sido caótica, debemos tomarla como una oportunidad para mejorar y para fortalecer las buenas prácticas que han funcionado. En ello estamos.