Ana Castaño, Telefono Arretarako Zentro Integratuaren arduraduna: «Dei kopuru izugarri bati eman diogu arreta»

Donostialdeko ESIren Telefono Arretarako Zentro Integratua (TAZI) Amara eraikineko 5. solairuan dago. TAZIko instalazioetan sartzen zarenean, leku lasaia dirudi. Ganbarako aretootan, profesionalak buru-belarri aritzen dira gure erakundera iritsitako deiei erantzuten, zaratatik isolatzen dituzten kristal batzuen atzean. Baina egiatan, kristal horien atzean, lan-martxa frenetikoa eta zoratzeko modukoa da. Profesionalek etenik gabe egiten dute lan deiak erantzun eta bideratzen, deitzaileei informazioa ematen eta haien eskariak betetzen. Pandemian zehar, TAZI izan da gizartearekin lotu gaituen zilbor-hestea. Konfinatuta egonik, etxeko bakardadean, herritarrek zalantzak argitzea behar izan dute, ikarak uxatzea, osasunari buruzko aholkuak ematea, etab. Bistan denez, egoera horren aurrean, ordena jarri behar zen, entzun, aholkuak eta konponbideak eman, bideratu, etab. Azken asteetan, milaka dei jaso ditu TAZIk, eta guztiei erantzun die, adeitasunez, profesionaltasunez eta lan-jakintzaz. Ana Castañok, Telefono Arretarako Zentro Integratuaren arduradunak, egun horiek zer-nola igaro diren kontatu digu.

Zer moduz zaudete hain gogorrak izan diren azken asteen ondoren?
Metatutako neke handiarekin eta oporretako atsedenaldiaz gozatzeko gogo biziz gaude, baina, halaber, lanean inoiz izan dugun egoera korapilatsuenetako bat gainditu dugulako (behintzat, gainditzeko bidean egotearen) pozik.

Pandemia honetako protagonistetako bat telefonoa izan da. Telefono-kontsultak asko ugaritu dira.
Bai, gorakada izugarria izan da, bai jaso ditugun deietan, bai egin ditugunetan. Hala, maila teknikoan ere egokitu egin behar izan gara linea gehigarriak ipintzeko, aplikazio telefonikoaren erabiltzaileei erantzuteko, etab. Dena dela, egia esan, teknikariek ia berehala eman digute konponbidea egoera horietan guztietan.

Pandemiak, gainera, TAZIri balioa emateko ere balio izan du, zerbitzu estrategiko eta funtsezkoa dela aldarrikatzeko.
Baiki, lehen ateetako bat da, eta, neurri batean, gure ESIaren erakusleihoa, euren osasun-zentroarekin, espezialitateekin, edo Osakidetzarekin loturiko edozein gorabehera konpontzeko (hitzordua emateaz harago), telefonoz harremanetan jarri nahi duenarekin lehen hartu-emana delako. TAZIk barne hartzen ditu lehen mailako arretako osasun-zentroak, ospitale osoa, ospitalez kanpoko kontsultetarako zentroak, premiazko lokalizazioetarako eta askotariko eskakizunetarako telefonogunea, ebakuntza-aurrekoen komunikazioak, etab., eta, beraz, herritar askok eskatzen duen zerbitzua da; horregatik, konponbidea ematen ahalegintzen gara, edo, behintzat, koordinatzen eta bideratzen, izapideak ahal den guztian errazteko.

Zein dira pandemian izan dituzuen unerik onenak eta txarrenak?
Oso une zailak egon dira, batik bat, hasieran, beldur, urduritasun eta kezka pertsonalez gain, kudeaketan zailtasunak eta ziurgabetasuna ere egon zirelako. Alabaina, gogorrena senideen deiak jasotzea zen; izugarri urduri, negar batean, senideren bat larrialdietara ekarri edo ospitaleratu zietelako, eta informazioa emateko erreguka, baina guk informaziorik ez genuen eta ezin genien eman. Onena, zalantzarik gabe, lantaldeko kide guztien enpatia, gizatasuna eta inplikazioa. Sekulakoa izan da. Estres-maila izugarrien eraginpean egonda ere, ahaleginak eta bi egin dituzte gure ESIan ohikoak ez ziren gaietan ere konponbideak edo laguntza eskainiz.

Halako pandemia larrien ondoriozko ziurgabetasunaren aurrean, herritarrek jakin-mina izaten dute, eta etxean konfinatuta egonik, telefonoa izan da kanpoalderekin komunikatzeko bide bakarretako bat.
Eta hori nabaritu egin da, bai. Egia esan, edozertarako deitu digute. Adibidez, norbaitek positiboa ematen bazuen PCR proban, ordu-erdi baino lehen senide asko deika genituen, baita adiskideak edo bizilagunak ere, jakin nahi zutelako nola jardun behar zuten. Osakidetzari buruzko albisteren bat agertzen bazen prentsan edo Teleberriko albisteetan, esaterako, azterketa berri bat edo bestelako berritasunen bat, berehala herritar askok telefonoa hartu eta azterketa horretan parte hartzeko zer egin behar zen galdetzen ziguten, etab. Jakina, azken hilabeteotan informazio-jarioa etengabea eta askotarikoa izan denez, atera kontuak nolako lana izan dugun hemen.

Herritarren informazio-gosea sekulakoa izan da; alegia, dei kopurua izugarri handia izan da
Erabat. Pentsa, iazko martxoan 132.000 dei inguru jaso genituen. Aurtengo martxoan, ia 210.000 izan ditugu.

Zer-nolako deiak jaso dituzue? Zer eskatzen zuten herritarrek?
Denetik, osasunari buruzko ohiko kontuez gain (kontsultekin edo proba diagnostikoekin lotuak), bajak izapidetzeari buruzko kontsulta asko; positibo eman zuten senideak zituzten pertsonen zalantzak; albiste faltsuen arduragabekeria, etab. Sareetan, esaterako, txikitu egin gaituzte, izan ere, telefonoak kontu zentzugabeekin okupatuta genituen. Hala ere, telefonogunean dei solidario asko jaso ditugu; laguntza eman nahi zuen jendea, materiala dohaintzan eman nahi zuena…

Zeren kudeaketak eman dizue lan gehien pandemian?
Koordinazioaren eta informazioaren kudeaketak, oso handiak garelako eta aldaketak maiz gertatzen zirelako, minututik minutura zailtzen baitzen guztia; esaterako, telefonoz galdezka genituen oraindik ospitalera iritsi ez zen norbaitengatik edo osasun-zentroetan oraindik martxan jarri gabeko zerbaitengatik. Nolanahi ere, koordinazio-ahalegin handia egin dugu guztiek, hala lehen mailako arretako arduradunek nola espezializatukoek, baita pazientearentzako Arreta Zerbitzuak ere. Eta gai izan gara oztopoak gainditzeko, are egoera honetatik indartuta ateratzeko ere.

Nola indartu duzue zerbitzua pandemiari aurre egiteko?
Zorionez, zuzendaritza osoa eta, batik bat, zuzendari gerentea, hasi-hasieratik konturatu zen telefono-arretari oso garrantzi handia eman behar zitzaiola, eta nabarmen indartu zen gure zerbitzua. Hala, unerik gogorrenetan ere, esku-eskura egon gara.

Egoera zaila izan arren, datuen arabera, TAZIn profesionaltasunez eta efikaziaz egin da lan.
TAZIko profesionalek egindako ahalegin eskergaren lekuko izan naiz, eta ziur egon zaitezke horretaz. Dei kopuru izugarri bati eman diogu arreta. Denbora luzean ez dute izan atsedenik dei baten eta hurrengoaren artean, eta guztiek estres izugarria zuten. Hala ere, lantaldeko kideak izugarri ulerkorrak eta enpatikoak izan dira deien egileekin, nahiz eta egoera edo urduritasuna zela-eta deitzaileak ez diren beti jardun modu atseginean.

Nolako eragina izan du pandemiak langileengan?
Elkarrizketaren hasieran esan dizudan bezala, batetik, neke handia ekarri digu, baina, bestetik, talde batek une zailetan zenbaterainoko energia sor dezakeen ikustea ezusteko pozgarria izan da niretzat. Egiaztatu dugu sekulako lantaldea dugula, izugarrizko erresistentzia-maila, kidetasun-sentimendua, erantzukizuna eta positibotasuna dituena.

Birusak aldaketak ekarriko al ditu telefono-arretara zuen erakundean, kontuan izanik nola zegoen planteatuta orain arte?
Baietz uste dut.
Nire iritzian, birusa baino lehen jada, herritarrentzako komunikazio-kanal nagusia telefonoa zen. Guztiek dugu mugikorren bat eskura, eta mugikorra erabiltzen dugu izapidea sinplea edo automatikoa ez bada. Neronek, Internet eta sareak majo erabiltzen baditut ere, zailtasunen bat badago aseguru, erosketa edo enpresaren batekin, nahiago dut bezeroei arreta emateko telefonora deitu eta pertsona batekin solasean konpondu. Segurtasuna ematen dit, eta uste dut Osakidetzan ere gauza bera gertatzen dela. Beraz, birusa baino lehen telefonoaren erabilera hazten ari bazen, orain telefonoa ezinbestekoa bihurtu da. Gainera, mota askotako pazienteei edo aurrez aurreko kontsulta behar ez duten osasun-egoera askori asistentzia emateko tresna garrantzitsua izango dela ari gara ikusten. Nire ustean, telefono-kontsulta ezarriko da aurrerantzean kontu askotan, izan ere, horretarako tresna eroso eta arina da, baina, nire iritzia besterik ez da…

Nolakoa ari da izaten normaltasunera itzultzea?
Nahiko gogorra ere, izan ere, lehentasun handiagoa zuten egoeren aurrean larrialdikoak ez ziren probak eta kontsultak egiteko zain geratu ziren pertsonak orain presaka dabiltza, eta asko deitzen digute hitzorduak aurreratzeko, aurrez aurreko kontsultak eskatzeko, noiz arte itxaron behar duten galdetzeko, etab. Dei asko eta asko jasotzen ditugu, baina lasai gaude, hainbeste deiren artean nekez suertatuko zaigulako larrialdi bizi edo larritasun handikorik. Hitzorduak emateko protokoloak orain ere ia egunero aldatu, berrantolatu eta egokitzen dira, egoera berria dela eta. Hala ere, jada ezarrita ditugu koordinazio-zirkuituak, eta, ondorioz, bizitakoaren aldean, presioa arazorik gabe jasan daiteke.
Nire kasuan, hain handia den gure lantaldeko kide gehienak oso jende positiboa eta inplikatua izateak eman dit pozik handiena; izan ere, konponbideetan jartzen dute arreta kide gehienek, eta arazoak gainditzeko moduetan, arazoetan bainoago, eta hala jokatuz gero, edozeri egin dakioke aurre. Luxua da haien ordezkari izatea!