Marian Bermejo, Bezeroaren Arretarako Eremuetako teknikari arduraduna: «Administrariak beti izan dira sistema sanitarioan sartzeko lehen katebegia, lehen harreman-puntua eta, une honetan, beren lana funtsezkoa da»

Lehen Mailako Arretako osasun-zentroetako Bezeroaren Arretarako Eremuak (BAE) gizartearen eta sistema sanitarioaren arteko lotura dira, baita sisteman sartzeko atea ere. Pandemiaren ondorioz BAEetako lanean egin den berrantolaketak zeregin berriez arduratu behar izatera eta laneko rolak aldatzera behartu ditu. Egokitzea erraza izan ez den arren, bertako profesionalak lan bikaina egiten ari dira. Marian Bermejok, Bezeroaren Arretarako Eremuetako teknikari arduradunak, pandemiaren garai hauetan nola lan egiten ari diren azaldu digu.

 

Nola bizitzen ari dira osasun-zentroetako administrariak pandemiaren bigarren olatu hau?

Intentsitate handiz eta sortzen ari diren prozedura eta eskaera berrien aurrean etengabe aldaketak eta egokitzapenak eginez.

Pandemiaren bigarren olatu honek aurtengo martxo-apirilean bizi izan dugunarekiko antzekotasun batzuk ditu, baina egoera berriak ere sortu dira eta horiei erantzuten joan behar dugu. Horretarako, gure lana berrantolatu behar dugu, eta osasun-zentroetako Lehen Mailako Arretako taldeetako gainerako kideekin elkarlan estuan aritu.

 

Nola berrantolatu dira Lehen Mailako Arretako administrazio-unitateak pandemiaren garai hauetan?

Administrariak beti izan dira sistema sanitarioan sartzeko lehen katebegia, lehen harreman-puntua eta, une honetan, beren lana funtsezkoa da.

Telefonozko arreta indartu egin da eta zerbitzu hori ematen duten profesionalei fluxugramak aplikatzen erakutsi zaie, erabiltzaileen eskaerak erantzun efikazena eta efizienteena eman diezaiekeen profesionalari bideratzeko.

Une honetan, administrariak osasun-zentroetara doazen pertsonei atean baheketa egiteaz ere arduratzen dira, eta beren lana funtsezkoa da higiene- eta segurtasun-arau oinarrizkoak betetzea bermatzeko (musukoa, eskuak garbitzea…). Hala, neurri handi batean, osasun-zentroak bai profesionalentzat bai bertara joaten diren erabiltzaileentzat seguruak izaten laguntzen dute.

Lana areagotu egin da, era berean, pandemiaren aurretik sinbolikoak ziren edo gutxi erabiltzen ziren komunikazio-kanal batzuen eraginez, neurri handi batean. Hala, posta elektronikoa, adibidez, erabiltzaileak bere eskariak osasun-zentrora bidaltzeko funtsezko elementu bihurtu da. Administrariak horri erantzuten saiatzen dira, pazientearen segurtasuna zainduz eta beti DBLOa betez.

 

Bezeroaren Arretarako Eremuak indartu dira?

Bai, kontratupeko langileen bidez indartu dira eta langile horiek gaur egun osasun-zentroetan jarraitzen dute. Horrez gain, zeregin batzuk egiteko kontratazio espezifikoak egiten dira, adibidez: interbentzio kirurgikoen aurretik PCRak egiteko hitzorduak ematea, gripearen aurkako txertoa jartzeko hitzordu proaktiboa, COVID-19arekin lotutako agerraldi eta baheketetarako telefonozko arreta indartzea… Hala, jarduera horiek ez dira zuzenean osasun-zentroetako Administrazio Arloaren esku geratzen eta ez dute eragin negatiborik haien lanaren antolaketan eta garapenean.

 

COVIDa duten pertsonek Lehen Mailako Arretako osasun-zentroetako administrariekin egiten dute lehenengo harremana. Nola egiten zaie harrera hori?

Harremana telefono bidezkoa bada, fluxugrama bat aplikatzen da. Hala, oinarrizko galdera batzuk egiten dira eta erabaki-diagrama bat erabiltzen da. Erabiltzaileak ematen dituen erantzunen arabera, pazientearen eskaera bere beharrari ondoen erantzun diezaiokeen profesionalarengana bideratzen da.

Pazientea dagoeneko osasun-zentroan baldin badago, oinarrizko segurtasun-arauak kontrolatzen dira (musukoa eta eskuak garbitzea) eta, kontsulta programatu bat baldin badauka, nora joan behar duen esaten zaio.

Pazienteak aurretiko zitarik ez badu, oinarrizko higiene-neurriak kontrolatu ondoren, pazientearen eskaeraren eta egoeraren arabera, osasun-zentro bakoitzean horretarako diseinatutako jarduera-protokoloa aplikatzen zaio.

 

Eskaera guztiei erantzuteko eta pazientea profesionalarekin harremanetan jartzeko ahalegina izugarria izaten ari da, baina batzuetan, eskariaren bolumenari aurre egitea materialki ezinezkoa da. Gizartea egoera hori ulertzen ari da?

Ezin da orokortu.

Paziente batzuk oso ulerkorrak eta adeitsuak dira, egoera ulertu, lagundu eta lana errazago eta eramangarriagoa egiten dute, baina beste erabiltzaile batzuk intoleranteak dira eta ez dute ulertu nahi, beraz, egoera tirabiratsuak eta kudeatzeko oso zailak sortzen dituzte.

 

Nola kudeatzen ari dira agendak osasun-zentroetan masifikazioak eta kutsadurak saihesteko?

Une honetan, aurrez aurre egiten diren medikuntzako eta erizaintzako kontsulten zati handi bat aurretik telefono bidez baloratu dira.

Patologia kutsakorren susmoren bat izanez gero, pazientea horretarako egokitutako eremu edo kontsulta espezifiko batera bideratzen da. Han, higiene- eta segurtasun-neurri zorrotzenak hartzen dira, bai espazioari bai arreta ematen duten profesionalei dagokienez.

 

Izapide gehienak telefonoz egin dira. Pazienteekin harremana izateko modua aldatzen ari da?

Bizitzen ari garen egoerak modu horretako harremanak izatera behartzen gaitu. Erabiltzaile batzuentzat erosoa da eta behar duten erantzuna jasotzen dute, baina beste batzuek harreman pertsonal zuzena faltan botatzen dute, aurpegierak eta keinuek hitzak osatzea.

 

Egoera honek Bezeroaren Arretarako Eremuetako profesionalen rola aldatzeko eskatzen du. Nola egokitu dira egoera berri honetara?

Nire ustez, Bezeroaren Arretarako Eremuetako profesionalak egoera berrira egokitzeko gaitasun oso handia dute eta oso ondo egiten ari dira.

Profesional horiek Lehen Mailako Arretako taldeen barruan betetzen ari diren funtzioak eta rola funtsezkoak, oso dinamikoak eta sortzen ari diren egoera eta eskaeretara egokituak izaten ari da, eta esparru guztietako kideek oso positiboki baloratzen dituzte.

 

Zama burokratikoak murriztea, adibidez, baja-ematea sinpletzea, oinarrizkoa izan da herritarrei arreta eman ahal izateko?

Nire ustez, zama burokratikoak ez dira murriztu, oztopo handia izaten jarraitzen dute eta, neurri handi batean, sistema sanitarioko kategoria profesional guztietan, herritarrei arreta pertsonalizatuagoa eta zuzenagoa emateko denbora kentzen dute.

 

Covid-19ak betiko aldatu du osasun-zentroetako hitzordu-eredua?

Ez dakit, etorkizuna zalantzazkoa da eta planteatzen diren egoera eta eskaera berrietara egokitzeko lanean jarraituko dugula besterik ezin dizut esan.

 

Datozen asteak konplikatuak izango dira. Zer esan nahiko zenieke harrera-guneetan dauden pertsonei?

Lehenik eta behin, eskerrak eman nahi dizkiet egunero egiten duten lanagatik, beren lana balioztatu eta gogorarazi osasun-zentroen eta Lehen Mailako Arretako taldeen barruan elementu funtsezkoa eta ordezkaezina direla.

Animo handia, zuok guzti-guztiok aintzat hartzen zaituztegu!!!